Блог им. KaDoy: Добро пожаловать, или Клиент всегда друг
Пока разработчики компьютерных онлановых игр без тени смущения публично рассуждают как вытянуть побольше денег из клиента. Целенаправленно прокладывают новые ходы и лазейки в сопках ММО индустрии. Думают, как продать не игру, но преимущество, пиксели и прочую шелуху, совершенно не имеющую никакого отношения к тому, что нам хотелось бы обсуждать здесь и сейчас. Пока что они такие самоуверенные приходят на ММОзг, стесняясь даже заикаться о проектах, к которым причастны. Пока они делают все это без стыда и совести, в соседней индустрии развлечений думают, как сделать своего клиента довольным.

Директор по маркетингу компании Мосигра Сергей Абдульманов на хабре рассказывает о том, как должен себя чувствовать продавец, как он должен работать с клиентом, и в каком настроении должен выходить клиент из их магазина, чтобы возвращаться вновь и вновь, тащить туда своих друзей, родственников, знакомых и вообще всех, кого только сможет. Встречайте: Как продавать: как должен работать продавец.

Я не буду полностью выкладывать здесь текст и остановлюсь на паре моментов. А начнем мы с фундамента, на котором держатся все последующие рассуждения Сергея.

Это основа маркетинга. Уверенность в товаре — базис для всех остальных принципов.

Стоит немного посидеть на ММОзге и пообщаться с залетными разработчиками, которые так уверенны в своем товаре, что даже стесняются о нем публично рассказывать, чтобы понять, что никакой уверенности в своем товаре у них отродясь не было.

Затем Сергей рассказывает о том, как должен себя вести продавец, чтобы не нарушать зону комфорта клиента. Это не так интересно для нас, но важно для розничной торговли, так что переходите по ссылке, а мы пойдем дальше по тексту.

Главный наш принцип в отношении покупателя — относиться к нему как к другу. Это не красивые слова, а одна предельно конкретная вещь — не делай ничего такого, что не сделал бы с другом.

Мой дорогой друг Глеб Вячеславович и его последователи…

То есть, отказываясь от чуть более эффективной «здесь и сейчас» стратегии агрессивной продажи, вы делаете так, что чек увеличивается в несколько раз. В перспективе.

О перспективах последних проектов уже никто всерьез не говорит. Все направленно на отбивание денег здесь и сейчас. «Серьезный бизнес», что уж там.

В общем, как говорил дядька Виллингейм — «Продать — значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению до, во время и после покупки».

О хорошем настроении нужно что-то говорить? «Серьезному бизнесу» чихать на ваше настроение. Всегда.

Дальше там про бесплатные батарейки к игрушке, в комплекте которой таковых не имеется. Чтобы клиент был доволен. О страховке на случай, если «игра не подошла к обоям». Чтобы клиент был доволен. О включении головы при общении с клиентом во избежание «ляпнул, так ляпнул». Чтобы клиент был доволен. О том, что нужно отказаться от денег, если вы чувствуете, что клиент останется недоволен. Потому что клиент должен быть доволен. До. Во время. И после покупки. Всегда.

Читайте также

36 комментариев

avatar
Да, у Мосигры и, в частности, у Милфгарда на хабре всегда интересные тексты.

Я буквально месяц назад на все 100% завершил сюжет Mirror's edge Catalyst. Интересная игра, повествует об интересном режиме в интересной стране. Культ потребления, контролируемое общество, тотальная цензура, бизнес-элита в руководстве страной. Контракт с корпорацией заменяет паспорт. Вот это — серьезный бизнес.
Окунуться в эту атмосферу было очень интересно. В первую очередь чтобы понять что мне такого будущего не хочется.

Свобода — есть осознанная необходимость.
Цель — это помощь сообществу. Оказание услуги, если угодно. Рыночные отношения — это лишь средство достижения цели.
Увлекательная игра (настольная, мобильная, оффлайн, онлайн — не важно) — по-моему вполне достойная цель. Средство ее достижения в наше время уже прекрасно развито.

Только вот иногда люди, непонятно почему, склонны путать цель и средство местами. Лично я в действиях таких людей вижу только ущемление их собственной свободы.
  • +6
avatar
Точно такая же ситуация с хендмейдом. Потому что это — не мейнстрим, потому что это — очень нишевое. Там каждого покупателя оближут, чтобы не дай бог не потерять! А ММО — это нынче мейнстрим.
  • +1
avatar
Может тогда стоит делать хендмейд ММО, а не мейнстрим ММО, а?
  • +1
avatar
А ММО — это нынче мейнстрим.

Вообще-то нет. Причем говорят об этом по всем фронтам — инвесторы, разработчики, профильная игровая журналистика, активно раздумывающая на что бы переключиться.
  • +5
avatar
Но пока не на что.
  • 0
avatar
Ну в Азии например на мобилки накинулись с утроенной силой.
  • 0
avatar
Это другой вопрос. Здесь перед нами фееричное событие. Слитый в унитаз за какие-то пять лет «мейнстрим», многомиллиардный рынок. Почему? Кто-то скажет «потому что можно было не заморачиваться». Но, как по мне, это совершенно не так. ММО — мизерный рынок по количеству участников. Вот что кардинально отличает его от книгоиздательства, киноиндустрии и даже игровой индустрии одиночных игр. Здесь практически нет инерции. Здесь неумение заниматься долгосрочным планированием, потакание слабостям игроков, использование соблазнов — мгновенно разъедает весь рынок. Достаточно двум-трем компаниям начать заниматься непотребством, как нам уже абсолютно серьезно начнут говорить «здесь так принято». Все начнут говорить — инвесторы разработчикам, разработчики журналистам, журналисты игрокам.

Мы говорим о жанре, где история успеха, такого — яркого и бесспорного, ровно одна. Одна история успеха, понятная инвесторам, ага? Да елки-ж-палки, настольных игр в десятки раз больше, чем ММО. А может, и в сотни. И кто тут нишевый рынок? :)

Мы можем придумывать разные причины, по которым ММО облажались, но я уверен, что причина ровно одна — наплевательское отношение к интересам клиентов. И это универсальная причина любого провала. Равно как и универсальная причина успеха — «Клиент должен быть доволен. До. Во время. И после покупки». А уж для ММО, куда клиент должен возвращаться каждый день, то есть каждый день принимать решение, нужно ли ему нажимать на ярлык на декстопе, это вообще золотое правило.
  • +12
avatar
Тут вопрос в точке отсчета. «Рынок слитый?» Кто сказал? Вот когда инвесторы возьмут свои «чемоданы с деньгами» и пойдут на другой рынок, тогда можно подвести итоги и расставить точки. А пока инвесторы готовы вкладывать деньги в рынок рынок существует.

Это как про рынок мобильных игр. Есть сотни сайтов, тысячи инфоповодов, большой кластер инфопространства. Но чем он наполнен? Он про маркетинг, продвижение, «истории успеха»… «и прочие 400 сравнительно честных способов отъема денег у населения». Но не про игры. Он про инвестирование.
  • +1
avatar
Тут вопрос в точке отсчета. «Рынок слитый?» Кто сказал? Вот когда инвесторы возьмут свои «чемоданы с деньгами» и пойдут на другой рынок, тогда можно подвести итоги и расставить точки. А пока инвесторы готовы вкладывать деньги в рынок рынок существует.

Эм… назови, пожалуйста, хотя бы пару MMO-проектов за последние пару лет, в которые готовы вкладывать инвесторы.
  • 0
avatar
www.world-mmo.com/2014/06/bluehole-studio-133.html

Фактически это TERA 2.
  • +1
avatar
Ладно, окей. Если это предмет для обсуждения, я сдаюсь. В конце концов, зачем в этой и без того нервной атмосфере распространять негатив.
  • +1
avatar
Полностью поддерживаю не продолжать дальше эту тему :)
  • +1
avatar
Ну… АТ я бы не сказал что история успеха одна была :)
Все началось безусловного общемирового и огромного успеха Ultima Online. А потом был как минимум WoW. Уже 2 :)
  • 0
avatar
Целых два! Вот стартапов-единорогов куда как больше двух, а битва за инвестиции там просто кровавая. Кровь, кишки, вот это всё. Шаг влево, шаг вправо — расстрел. А в сегменте ММО какой-то треш. Магия!
  • 0
avatar
Ок. Игры для всех — мейнстрим. Сейчас играют все, так или иначе. Спасибо смартфонам.
Комментарий отредактирован 2016-12-13 11:51:19 пользователем Devina
  • 0
avatar
А они всегда были мейнстримом. Тетрис и «шарики» всегда были хитами всех времен.
  • 0
avatar
Кстати нет,, не все. Есть пласт людей, которые не играют. Мы с ними не очень то понимаем друг друга. Почему-то мне их немного жалко.
  • 0
avatar
Почему-то мне их немного жалко.
почему?
  • +1
avatar
Сложно сформулировать.
Возможно я считаю, что они что-то недополучают в жизни, как например слепой или глухой человек не может воспринимать окружающий мир так же, как и здоровый. Из за этого возникает сочувствие и желание поделиться с ними, но увы, они не в состоянии это воспринять.
  • 0
avatar
А что такого дают игры, чего нельзя получить другим способом? Новые миры? Так есть книги, фильмы и фантазия. Истории, которые можно писать самому? Так есть larpg.
  • +2
avatar
Видимо отличие в том, что это интерактивные новые миры)
А что касается larpg, так я не думаю, что люди считающие играющих странными тех, кто играет по несколько часов каждый день в компьютерные игры, станут рассматривать как досуг larpg. По их мнению, как мне кажется, это не на много отличается от какой-то БДСМ тусовке, просто без сексуального подтекста))
  • 0
avatar
Видимо отличие в том, что это интерактивные новые миры)
мне не очень удобно так говорить, но я не думаю, что человек, играющий в те же танчики, получает какое-то такое ВАУ, которого лишен человек, не играющий вообще.
люди считающие играющих странными тех, кто играет по несколько часов каждый день в компьютерные игры, станут рассматривать как досуг larpg
я видела людей, которые играют в игры на смартфоне, но считают странными тех, кто бегает по лесам или ммошным лесам. И наоборот :) В общем, мне кажется дело вовсе не в хобби, а в некоторой ограниченности людей, не принимающих в принципе чужие интересы. И неважно, тратить ты половину зарплаты на велосипед или половину вечера на ммо.
  • +9
avatar
а в некоторой ограниченности людей
Вот и у меня примерно такие же впечатления. Потому я и привел выше как пример людей с ограниченными возможностями. Они тоже что-то не могут воспринять)
  • 0
avatar
То, что эти люди решили предпочесть играм что-то другое, не делает их ограниченными. И точно не должно вызывать жалость.
  • +5
avatar
ну я же не про то :(
в некоторой ограниченности людей, не принимающих в принципе чужие интересы
те, которые имеют свое ценное мнение и обязательно тебе его выскажут, мол, не понимаю они этих игр, лесов, походов, театров, потому что это тупо/инфантилизм/для подростков/просто им не нравится
  • +7
avatar
Не каждый выбор является информированным и на 100% сознательным.
  • -1
avatar
Что уж там должно, а что не должно, мне в данной ситуации сложно судить, а потому могу сказать только то, что лично у меня вызывает.
Некая жалость и сострадание что-ли, как к людям не имеющим музыкального слуха и не способным постичь красоту классической музыки например, ведь хорошие игры — это тоже предмет творчества и произведение искусства.
Я сожалею, что им не дано разделить со мной радость этих игр.
  • 0
avatar
Ну, давайте посмотрим со стороны. Как получится. Все же из инструментов у меня только интернет и публичные отчеты.

Вот отчет Mail.Ru Group. Объем российского рынка на 2015 год 51,9 млрд. руб. Из этих денег на ММО приходится 29 млрд. руб. Как мы видим из отчета, к ММО они относят и Heroes the Storm, и Destiny. То есть, это объем рынка с учетом всех онлайновых проектов. Не только тех ММО, о которых мы тут говорим, но и сессионок. Когда говорят, о том что жанр слит в трубу, имеется ввиду именно эта необходимость смешивать этот жанр со всем, что массовое и онлайновое, как мне кажется. Потому что во времена расцвета WOW (извините, но с Ультимой у меня как-то не срослось) и Линейки было понятно, что этот жанр дает совершенно другие, не похожие на все остальное эмоции. Было понятно по фестивалям конкретных проектов, а не индустрии в целом, что это отдельное самобытное и мощное течение. И сейчас это прекрасно понятно по WOW, EVE и FF. Но в отчетах уже не выходит мощно и самобытно.

Объем рынка настольных игр в России в 2013 г. достиг 4,5 млрд руб., по данным Discovery Research Group. Для 2013-го года это практически объем мобильного сегмента рынка, который составлял 5,3 млрд. руб. Ага, того самого, в который играют все. Да, настольные игры — не мейнстрим. Да, одиночные игры и сессионки с киберспортом — это, пожалуй, мейнстрим. Но ММО уже давно не гигант и не мейнстрим. ММО грустно соседствуют в отчетах со всем онлайном, со всей массовостью. ММО давно потеряли свое привлекательное лицо.
  • +4
avatar
ММО давно потеряли свое привлекательное лицо.
Да уж. Наиболее мелькающие в заголовках ММО имеют не лицо, а оскал монстра.
  • 0
avatar
Давно читаю его статьи, так что описанное в заметке — не новость. Кстати, у них ещё есть перевод книги «Играй на победу», неплохо описывает соревновательный гемплей (хоть и не про ММО, но половина сказанного подходит) www.mosigra.ua/blog/id2%D0%A1100000299/
  • +1
avatar
Да, такой подход к клиенту действительно редко встретишь в мире ММО. :(
  • +1
avatar
Думаю, он просто себя не оправдывает с экономической точки зрения, вот и все.
А то громкий заголовок: вот, смотрите, все плохие, а какие-то Мосигры молодцы, они у всех думают и хотят всем котиков и счастья.
Ну вот пусть с таким подходом побудут на рынке лет эдак пять, отхватив свою долю рынка — и примером покажут другим, как надо подходить к игрокам. :-)

А то пока такие заявления воспринимаются как анекдот:
"- Плохой у вас фитнес-клуб! Вот я ходил в один, так там скидки в 50% и отдельное отношение к каждому клиенту!
— А где они работают?
— А они уже закрылись
"
  • -7
avatar
Так они не первый год на рынке. Правда, и продают настольные игры, а ММО — это другая сфера.
  • 0
avatar
Думаю, он просто себя не оправдывает с экономической точки зрения, вот и все.

Думаете? Вы думаете? А на чем основаны ваши размышления?
  • 0
avatar
Мосигра на рынке настольных игр 8 лет. И я скажу даже больше. Каждый игрок на этом рынке работает по схожим принципам. В какой магазин не зайди, будь то Мосигра, Игровед, ГаГа или еще какой-то — везде ты себя будешь чувствовать человеком.

Но что-то мне подсказывает, что вам попросту нужно вспомнить еще один анекдот. Про человека, который воспринимает только заголовки.
  • +4
avatar
Ну здравствуйте, как правильно заметил KaDoy, «Мосигра» на рынке давно и прошла путь от маленькой конторки в каморке до неплохой такой компании с региональными филиалами и собственной сетью продаж. Если бы вы хоть чуть-чуть поинтересовались, как обычно развиваются компании в мультиканальном e-commerce, вы бы поняли, насколько это круто. Потому что в этой сфере очень много фейлов. Но нам же не по делу написать надо, нам надо ворваться, правда? В Гугле нас забанили.
  • +4
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.