Мыслить как мошенник

У меня был товарищ, который однажды попал в аварию. Если точнее – авария попала в него. Он остановился на светофоре, а в остановившуюся за ним машину врезалась другая, протащив все это уже в чем-то единое целое до его автомобиля. В общем, обидно, досадно, неприятно, но что делать – это уже случилось. Никто из людей в машинах, к счастью, не пострадал, поэтому речь шла исключительно о ремонте поврежденного железа с целью возврата до состояния «как было». Виновник происшествия оказался приятным в общении и очевидно обеспеченным человеком. Ему удалось без особого труда убедить двух потерпевших в том, что, договорившись «по-человечески», он все проблемы решит в лучшем виде и в кратчайшие сроки. Хотя звоночек недвусмысленно прозвучал уже тогда – виновник происшествия был явно не совсем трезвым. Но начались обычные в таком случае объяснения: «с кем не бывает», «все мы люди», «чрезвычайные обстоятельства» и все в таком духе.

У нас с моим товарищем были сложные отношения, мы мало в чем друг с другом соглашались, но чего у него нельзя было отнять – он был честным человеком. Есть такая известная фраза: «Проблема честных людей в том, что они ждут честности от других». Хотя многие трактуют слово «проблема» в этой фразе как «изъян», я совершенно с этим не согласен. Честность не может быть изъяном, но ожидание честности от других может приводить к неправильной оценке ситуации. И вот это может быть проблемой.

Мой товарищ не был бедным человеком, и он легко мог оценить достаток того, с кем имел дело. Также он мог оценить затраты на ремонт и то, насколько несущественными они будут для его нового невольного знакомого. Чего он не мог оценить – как работает мысль в чужой голове. Поэтому он попал в замкнутый круг каких-то невнятных обещаний, переносов сроков, недоговорок, пока не встретил другого знакомого. Мир тесен. Правило «шести рукопожатий» никуда не делось. Этот знакомый хорошо знал виновника аварии и удивленно поднял брови, узнав об условиях их договоренности. Моему знакомому сразу объяснили, что денег он не увидит. Мой знакомый не сразу понял, почему. Это выглядело нелепо – в аварии было две пострадавшие машины, происшествие было зафиксировано на камеру, отъезд виновника можно было выдать за то, что он скрылся с места происшествия. В общем, головняк, который можно было создать для виновника происшествия, явно превосходил, прямо скажем, не самые значительные расходы по компенсации ущерба. В чем смысл?

Моему знакомому объяснили: этот человек мошенник. И дело здесь не в том, что легче и правильнее, а в том, что возмещение причиненного им ущерба – это однозначное поражение в его картине мира.

Моральное поражение, которое в списке приоритетов того, чего нужно избегать, находится на первом месте. Возможно, вам покажется это иррациональным. Но люди вообще не самые рациональные существа.

Многие люди и до конфликта GameNet с клиентами, оплатившими пакет раннего доступа к «премиум-серверу» Black Desert, насколько мне известно, считали попытки других компаний при помощи любых отговорок уйти от взятых на себя обязательств «частью бизнеса». Что, конечно же, к чистому понятию «бизнес» не имеет никакого отношения. Люди часто путают понятие «обман» и «дело», но это говорит лишь о том, что они сами подразумевают под терминами, или что их приучили подразумевать.


Судите сами. На скриншоте выше в пылу попытки запутать и запугать своего же клиента представитель GameNet объявляет, как минимум, два интересных факта. Первый факт: то, за что заплатил клиент GameNet, не товар и не сервис. Что же это – не уточняется. Но я хочу, чтобы все, кто пользуется услугами GameNet и перечисляет им деньги, хорошо это прочувствовали. Второй факт: все, что говорят представители GameNet, на своем официальном форуме или в публичных интервью, не имеет никакого смысла и никакой силы. С тем же успехом завтра интервью о планах GameNet можно взять у бомжа на вокзале. Достоверность и убедительность ответов будет примерно такой же. И вот это запомню уже я, как человек, который брал когда-то интервью у GameNet.

Нет, я понимаю, что там фигурирует слово «юридический», но это тоже очень интересная оговорка по Фрейду со стороны GameNet. Видите ли, юридический спор возникает тогда, когда стороны не могут договориться между собой, по-разному оценивают ситуацию и прибегают к услугам третьей стороны для того, чтобы их рассудили. Это называется «переход в правовую плоскость». Тут тоже слова очень важны. В этом смысле мне всегда казалась забавной разница в звучании терминов «Министерство Юстиции» на русском и «Ministry of Justice» (Министерство Справедливости) на английском. Вся система права в изначальном виде занимается восстановлением справедливости, а не чтением буковок в законе.

Но почему сказанное клиенту GameNet – очень интересная оговорка? Потому что еще до перехода конфликта в правовую плоскость, GameNet в лице своего сотрудника утверждает, что будет все отрицать: они будут отрицать, что это товар, они будут отрицать, что это услуга, они будут отрицать, что их слова вообще что-либо значили. Хотя когда они рекламировали свое «нечто» и на основе их слов люди принимали решение о переводе суммы, равной сорока долларам США, никаких таких «сносок» никто не делал даже мелким шрифтом.

Прочувствуйте этот момент: в общении с собственным клиентом компания даже не пытается сделать вид, что находится пускай не целиком на стороне своего клиента, но хотя бы в нормальных с ним отношениях, помогая найти выход. Еще не дойдя до суда, а большинство угроз пользователей, давайте признаем — просто угрозы, GameNet уже издевается над собственным клиентом и запугивает его еще большими суммами, которые он может потерять.

Это рационально? По-моему, нет. Мягко говоря. Но это эмоционально, да. И суть этой эмоции, как и причины, вызвавшие ее, можно попытаться понять. Мне кажется, их не стоит искать в рациональных объяснениях. Если выбранная модель поведения – не возвращать деньги любой ценой, убивать свою репутацию, издеваться над собственными клиентами, заплатившими единоразово, возможно, самую большую сумму в современной истории русскоязычных локализаций ММО, запугивать их, стать для них врагом, заставить испытывать остальных клиентов, мягко говоря, противоречивые чувства в борьбе между желанием все же поиграть в долгожданную игру и отвращением к провайдеру этого… не сервиса и не товара, значит, в головах с той стороны работают совсем другие мотивы и приоритеты.

К слову, если я ничего не путаю, виновника аварии, о которой я рассказал в начале, все же достали, и довольно существенно, но не мой товарищ, который решил не ввязываться в дополнительные расходы, а тот, чья машина пострадала больше. Так что чем больше участников происшествия, тем менее предсказуемый у него финал.